Defekt, bubel, feler, kiks, niedoróbka, odpad... Czy wiecie, że synonimów wyrobów z usterką jest ponad sto? Nie bez przyczyny! Towar taki budzi najgorsze emocje i skojarzenia.
Prawo europejskie jasno przedstawia ten obraz:
„Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wadliwe produkty. Jeżeli wyrządzają szkodę klientom (śmierć, obrażenia ciała, szkody materialne w rzeczach osobistych przekraczające 500 euro), może on mieć z tego powodu poważne problemy.
Wadliwość produktów wynika z ich niezgodności z wymogami dotyczącymi bezpieczeństwa, a nie z ich przydatności do użycia.
Należy zachować ostrożność przy:
Jeżeli za bezpieczeństwo tego samego produktu odpowiada więcej niż jedna firma, strona poszkodowana może pozwać każdą z nich do sądu.”
Wymagania dotyczące nadzoru nad niezgodnymi wyjściami opisane są w normie ISO 9001:2015 w punkcie 8.7.
W tej sytuacji przedsiębiorstwo powinno zastosować:
Ponadto organizacja zobligowana jest do prowadzenia i utrzymywania zapisów odnoszących się do charakteru niezgodności i wszystkich podjętych działań. Zapisy mogą być w formie papierowej lub elektronicznej. Gdy nastąpi przerobienie lub naprawa, należy dany wyrób poddać ponownej weryfikacji w celu wykazania zgodności z wymaganiami.
W przypadku stwierdzenia, że dany wyrób okazał się niezgodny po dostawie lub też po rozpoczęciu użytkowania przez klienta, należy podjąć kroki wprost proporcjonalne do potencjalnych i rzeczywistych skutków niezgodności.
Teorie teoriami, ale jak ognia unikamy planowania procesu rozwiązywania problemów i reklamacji. Losowe i jednostkowe obniżenie jakości wytwarzanego produktu wpisane jest w ryzyko organizacji, a przyczyny niestety stają się statystycznie policzalne. Tyle powodów ile miejsca w Ishikawie, 5why i innych narzędziach analitycznych.
Z punktu widzenia klienta, produkt naprawiony nie powinien mieć widocznych śladów przeprowadzonych napraw.
Proces działań reklamacyjnych to bardzo newralgiczny i konfliktowy aspekt produkcji oraz dystrybucji. Zalecamy zwrócić szczególną uwagę na koszty z tym związane. Klient zadowolony jest wtedy, gdy dostaje produkt w zgodnej ilości, jakości i na czas.
inż. Marcin Zagajewski